Поддержка

В течение одного года после активации лицензии все владельцы коммерческих лицензий получают оперативную коммерческую поддержку. Максимальное время ответа - 8 рабочих часов, но на практике время первичной реакции укладывается в полчаса. Спустя год время ответа службы поддержки может достигать 3 рабочих дней - поддержка переходит в режим некоммерческой. Однако, если требуется, можно продлить коммерческую поддержку на год.

В течение первого года вместе с коммерческой поддержкой владельцу сайта доступны также автоматические обновления системы из административной части сайта. Если коммерческая поддержка закончилась, обновления будут доступны только в ручном режиме. Нужно скачать последний пакет DIAFAN.CMS и заменить обновленные файлы. Для продления обновлений системы достаточно продлить коммерческую поддержку.

Поддержка партнерских лицензий

Для пользователей с партнерскими лицензиями (лицензии без права передачи, которые остаются на аккаунте веб-студии партнера) возможна отдельная покупка коммерческой поддержки. Если у Вас есть сайт на DIAFAN.CMS, но лицензия принадлежит веб-студии, Вы можете зарегистрировать собственный отдельный аккаунт и на него купить поддержку из личного кабинета для своего сайта и не зависеть от поддержки веб-студии.

Регламент службы поддержки

1. Основное и единственное назначение службы поддержки - оказание консультационной помощи пользователям в вопросах работы системы управления сайтами DIAFAN.CMS.
2. Время работы службы поддержки - рабочие дни с 10:00 до 19:00 московского времени. Максимальное время реагирования в рабочие дни - от 8 часов до трех дней, в зависимости от уровня поддержки. Под временем реагирования подразумевается ответ службы, включая уточняющие вопросы, а не гарантируется решение любой проблемы. В выходные и праздничные дни ответ возможен, но не гарантируется. То есть, вопрос, заданный в пятницу вечером может остаться без ответа до вечера понедельника.
3. Обращения классифицируются на четыре уровня обслуживания:
   • коммерческая поддержка предоставляется всем владельцам коммерческих лицензий на DIAFAN.CMS в течение одного года с момента активации лицензии
   • партнерская поддержка предоставляется всем партнерам компании «Диафан»
   • некоммерческая поддержка устанавливается для пользователей демо-версий, а также пользователей DIAFAN.CMS спустя год от активации лицензии. Некоммерческая поддержка оказывается по вопросам использования продукта общего характера.
   • поддержка по техническим тикетам доступная всем. В рамках технического тикета можно силами службы поддержки решить задачи и доработки сложностью до 0,5 нормочаса.
4. В компетенцию службы поддержки не входят вопросы, не касающиеся DIAFAN.CMS. Служба поддержки не обязана отвечать на общие вопросы из области создания сайтов, верстки в HTML, CSS, программирования на PHP, правильности построения классических запросов к БД MySQL и т.п.
5. На вопросы программирования служба поддержки дает ответ в формате общей алгоритмизации, без пошагового руководства для новичков, не имеющих базовых навыков программирования на PHP и запросов к БД MySQL.
6. Служба поддержки не вносит никаких изменений в файлы сайтов пользователей по их просьбе, за исключением аномальных нерабочих ситуаций. В случае нештатной ситуации служба поддержки может запросить FTP-данные, тогда пользователю рекомендуется давать временные данные или сменить их сразу после решения проблемы.
7. Служба поддержки имеет право не решать заявленный вопрос в случае неясного объяснения проблемы, предоставления неточных данных, либо невозможности локализовать проблему on-line (если пользователь заявляет вопрос о проблеме на своем локальном сервере).

Скорость реагирования

Максимальное время реагирования службы поддержки зависит от уровня поддержки. Для партнеров и пользователей с коммерческой поддержкой это 8 часов, однако на практике для большинства запросов ответ дается в течение получаса. Для пользователей с некоммерческой поддержкой время реакции на запросы достигает трех рабочих дней.

Поддержку получают все пользователи из своего личного кабинета.